走窗口看服务 渭南农行个别网点人员上班聊天、玩手机……

开栏语

　　在创建国家文明城市的大环境、大机制下，社会的整体素质与环境都有待提升，其中一条就是对窗口服务行业进行考察，考察其服务是否文明规范，投诉机制是否便捷有效、大厅环境是否舒心卫生等。临近年末，《华商报·今日渭南》特别推出“走窗口 看服务——2015渭南市民最满意的银行评选活动”。近期，华商报记者将走进渭南市区11家银行的部分网点进行调查，通过走窗口、看服务，以及市民投票、专家评审等环节，全面了解我市银行服务状况。如此，全民参与，发现问题及时反馈解决，最终来促进渭南银行业提升整体形象，让城市更文明。

市民可加入“神秘顾客”实地调研

　　华商报讯(记者 宋蓓蕾)由《华商报》社主办，《华商报·今日渭南》承办，渭南市消费者协会、渭南市创建国家公共文化服务体系示范区领导小组办公室协办的“走窗口 看服务——2015渭南市民最满意的银行评选活动”今日正式启动。即日起，如果您在银行遇到服务类问题，可投诉至华商报渭南记者站，我们将对您所投诉的问题进行走访、调查。

　　存取款、理财……我们的日常生活和银行密切相关。到银行办业务时，银行服务是否文明规范?投诉机制是否便捷有效?工作人员的服务态度怎么样?银行网点环境如何?大堂经理是否尽责?近期，华商报记者将兵分多路随机走访渭南城区11家银行部分网点，进行体验式采访，并对发现问题进行反馈。

　　即日起，为让广大市民更好地了解各家银行的服务情况，我们还将特邀市民作为“神秘顾客”实地调研，定期发布调研日志。欢迎市民积极参与，或来电反映银行的相关问题，我们将把收集整理的意见或建议直接送达相关银行，并督促有关银行予以答复，为广大市民提供优质的金融服务。

银行问题 可多渠道投诉反映

　　华商报社(记者 宋蓓蕾)近年来，随着渭南经济社会的不断发展，与民生紧密相关的金融行业发展进入了快车道。在我们的日常生活中，与银行打交道已经成为一种生活常态，市民对银行的服务质量和服务水平等方面的要求也越来越高，尤其是银行的信誉、服务等方面，市民也十分关注。

　　据相关部门数据显示，渭南城区共有中国银行渭南分行、中国工商银行渭南分行、中国建设银行渭南分行、中国交通银行渭南分行、中国邮政储蓄银行渭南分行、农业银行渭南分行、中信银行渭南分行、浦发银行渭南分行、长安银行渭南分行、西安银行渭南分行、陕西省农村信用合作联社11家银行，市区下设合计超过200家营业网点。

　　即日起，市民可通过以下几种方式对11家银行各个网点存在的问题进行投诉反映：

　　新浪官方微博：@华商报渭南记者站

　　今日渭南微信公众号：hsbwnjzz

　　互动邮箱：1193027980@qq.com

　　今日渭南热线：0913-2060767

　　渭南市消协热线：0913-2933578

　　10月13日，华商报记者在中国农业银行渭南分行西岳路支行、前进路支行、朝阳路支行、仓程路分理处、金水园分理处、三贤路分理处多个网点走访体验，发现个别网点工作人员上班聊天、玩手机，还有大堂经理在营业厅抽烟的现象。

问题一

保安、穿便服女子指导填写单据、办业务

　　10月13日上午9时40分，华商报记者以客户身份在中国农业银行渭南分行西岳路支行办理业务，走进银行大厅，咨询台无工作人员，只能询问窗口内办理业务的柜员。随后进来办理业务的多名市民，也只能直接到窗口咨询业务。

　　9时46分，华商报记者称要办理更改短信通知的业务，此时，保安和一名穿黑色便装的女子在咨询台前进行指导填单。

　　“您是大堂经理?”华商报记者问，黑衣女子称是银行工作人员，有任何需要可找其咨询。对于为何不穿工作服时，该女子只是笑而不语。

　　据业内人士介绍，银行网点保安的职责主要是维护网点安全和秩序，做好银行安保工作。但现实情况中，一些银行的保安工作年限长，比较熟悉业务办理，客户咨询业务办理时，保安都会指导。

　　“保安一直在指导客户办理业务，要是银行网点有突发事件，网点内的秩序和安全谁来保障?”在西岳路支行办理业务的张先生对此质疑道。

　　当日下午4时10分，在仓程路分理处，华商报记者观察发现，半小时内，前来咨询办理业务的多名客户均由保安接待。据仓程路分理处保安介绍，网点办理业务的客户相对较少，没有大堂经理。4时50分，银行大厅内有顾客进行一笔巨额转款，从大厅左侧的办公室走出一名身着红色上衣的中年女士对其进行指导填单。而40分钟里，前来仓程路分理处办理短信更改、开通网银等业务的客户均没有专门人员指导办理业务，均由保安接待。

问题二

押运员在银行业务大厅玩手机、睡觉

　　13日上午9时45分，在西岳路支行网点，银行大厅外的运钞车处竟空无一人，而两名押运员因取款机故障“停留”在银行大厅内，一名押运员坐在银行工作人员办公椅上玩手机，不少办理业务的顾客误以为其是大厅内工作人员上前咨询;另一名押运员则在大厅内业务办理柜台旁的椅子上睡觉。

　　对于以上行为，该网点无一名工作人员上前提醒和制止。据悉，银行押运员在执行任务期间，押运员不得兼岗、换岗和串岗。

问题三

大堂经理银行业务大厅内抽烟、玩手机

　　13日上午9时55分，在西岳路支行，大堂经理一边指导维修人员维修取款机，一边在银行大厅内抽烟，还不时夹着烟在大厅内办理业务的柜台旁巡视。

　　10时06分，市民孙先生前来咨询业务，该大堂经理竟坐在椅子上玩手机，另一名穿黑衣的女工作人员也坐在办公椅上休息，面对客户咨询，两人并无起身为客户指导填单的意思，最终孙先生的业务办理全程由保安指导完成。

问题四

柜员办业务中聊天嬉笑，将客户证件扔出窗口

　　10月16日中午12时26分，在金水园分理处，华商报记者以客户身份体验柜员服务，金水园分理处柜台前最西边窗口处的柜员一边办理业务一边与相邻柜员相互讨论哪些菜好吃，整个业务办理时间有10余分钟，该柜员单腿盘坐还不时哈哈大笑。12时40分，业务办理结束，当华商报记者等待柜员将资料从窗口递出时，不料，该柜员竟将身份证直接从窗口扔出来。

　　随后，华商报记者在金水园分理处门口随机调查了进出办理业务的20名市民，其中15名市民称其遇到过类似情况，但因业务已办理，大家多以“多一事不如少一事”忍了。

问题五

柜员服务评价器形同虚设

　　10月13日上午9时50分，在西岳路支行，该网点柜台处的柜员服务评价器已坏，但仍摆放在柜台前。

　　柜员服务评价器主要是接受客户的服务监督，完善窗口服务的不足。而银行将客户评价结果与服务人员工作评优相挂钩，以便于能改善窗口服务人员“慵”“懒”“散”的情况，提升客户满意度。当天，华商报记者发现在中国农业银行渭南分行多个网点柜台旁并无柜员服务满意度测评器。

　　那么，面对工作人员上班聊天、玩手机、办理业务时扔客户证件等情况，市民该如何维权?上级部门又如何发现问题并加以监管?随后，华商报记者将带着这些问题寻找相关部门进行逐一咨询，并将在随后的报道中给读者一一解答。