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年底前，不论是投诉消费问题、反映环境污染，还是咨询社会保险政策，只需拨打“12345”一条热线，所有问题都能得到及时回复。
服务热线号码太多难记住
昨日，记者从渭南市信息化工作办公室了解到，渭南将在省内率先整合非紧急报警类政务服务热线电话，建立渭南市“12345”政府服务呼叫中心。
渭南市信息化工作办公室副处级调研员雷军介绍，目前全市约有27条便民服务热线，其中包括12315消费者申诉举报、12369环保投诉等22条以“123”开头的热线，每年接到市民咨询投诉上万条。
“便民服务热线号码太多，市民难以记住。而且，有很多热线因为知道的人少，平时基本上没人拨打。”雷军说，为了解决这个问题，加强服务型政府建设，畅通市民诉求渠道，更好的推进智慧城市建设，市委、市政府决定整合除110、119等报警电话外，其他市级各有关部门直接服务民生的公开服务电话号码，并将渭南市人民政府网站已开通的网上信箱，与“12345”呼叫中心热线互联互通，在市政府网站开设“12345”信箱。
话务员将24小时接听热线
按照实施计划，“12345”呼叫中心及各成员单位对外统一使用“12345”热线电话号码和“12345”邮箱，实现“12345，有事找政府”，市民只需拨打一个电话、使用一个邮箱，即可得到及时、规范的回应和服务。
“12345”呼叫中心建成后，将设立相应数量的人工座席，由经过专门培训的话务员24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。接到市民来电后，“12345”呼叫中心将按照统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办和审结归档的流程，对市民来电进行处理。
雷军表示，目前“12345”呼叫中心平台搭建工作正在进行中，预计今年年底，将可以正式投入使用。
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