“为民，便民，利民”有事拨打“12345”市民服务热线。11月2日上午，记者从渭南市人民政府新闻办公室召开的发布会上获悉，渭南市整合“12345”市民服务热线，建立民生快速响应平台，针对市民反映的问题，采取线上“即接即复”和线下“交办答复”两条渠道办理。一般事项3个工作日办结。
渭南市政府秘书长王小平作主题发布，市政府办一级调研员张心等出席，渭南市委宣传部副部长祖亮主持。
王小平在介绍渭南市12345快速响应平台时说，该平台是集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的多渠道受理平台，并在工作中，形成了独具渭南特色的“123456”工作模式。即一个平台受理，二条渠道答复，三项考核标准，四级体系办理，五大宣传阵地，六项机制保障。对于市民反映的问题，采取线上“即接即复”和线下“交办答复”两条渠道办理。能即时答复的，话务员即时答复；不能即时答复的，当天转办，限时办结。自7月10日平台割接至10月31日，共接有效工单67119件，其中即时答复61413件，交办答复5706件。要求承办单位60分钟内响应交办单，一般事项3个工作日办结，较复杂事项5个工作日办结，复杂事项10个工作日办结。不能按时办结的给予相应扣分。市热线服务中心对工单进行百分百回访，满意度计入单位总分。形成了市12345热线服务中心一级网络工作体系， 县市区政府、市政府工作部门、直属机构二级网络工作体系， 镇（办）、市级部门下属单位三级网络工作体系，村、社区、园区四级网络工作体系，建立了以网格员为主的工作队伍。全市纵向到底、横向到边“一网通办”的服务体系基本形成。建立民生问题生成机制、清单审核交办机制、疑难工单两办督查室推进督办机制、承办单位沟通回复反馈机制、全覆盖好差评回访评价机制、办理结果通报发布机制，力促民生问题，快速响应，马上办理，闭环解决。
下一步，将努力实现市委、市政府提出的“打得通，接得住，转得了，办得好”的目标。以“工单办理高效，合理诉求解决”为导向，探索总结服务高效，体现特色的“实战经验”。鼓励支持借鉴外地经验，开展多样式创新活动，不断提升热线工作服务效能。
大荔县委常委、常务副县长段洪涛介绍了该县在快速响应服务平台工作方面取得的经验。
渭南市12345热线服务中心负责人王新瑞介绍，12345作为党委政府与人民群众的连心桥，一头连着党委政府，一头连着千家万户。解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，既是此项工作的出发点，也是落脚点。
12345 热线服务平台
都受理哪些事项
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市民热线主要受理
这些事项
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平台主要受理：
各级各部门工作职责、政策法规、办理流程等信息咨询；
公共管理、公共服务、经济社会发展等方面的投诉建议，
以及工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉举报等。
市民热线
对下列事项不予受理
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不予受理的事项主要有：
非我市行政管辖权范围内的事项；
涉及110、119、120等紧急救助事项；
已进入法律、仲裁程序的事项，以及正在处理或已处理完成的信访事项；
诉求情况不清、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
来源： 渭南广播电视台
